La IA agéntica en el canal telefónico de Santalucía ya puede interpretar solicitudes y ejecutar determinadas gestiones sobre los sistemas de la aseguradora. El nuevo modelo amplía el papel de la respuesta de voz interactiva: además de dirigir llamadas, identifica al cliente, determina qué necesita y actúa durante la conversación. El cambio lleva esta tecnología a un proceso operativo con impacto directo en la atención y en la distribución del trabajo entre automatización y empleados.
El sistema puede completar en tiempo real operaciones como la actualización de datos o la validación de información. Cuando la solicitud requiere intervención personal, utiliza lo recogido durante la interacción para encaminar la llamada hacia el equipo correspondiente. Santalucía pretende así resolver más consultas en el primer contacto y reservar a los agentes humanos las peticiones de mayor complejidad o especialización.
La implantación representa un avance frente a los sistemas dedicados principalmente a ordenar el tráfico telefónico, pero su efecto todavía no puede cuantificarse. La aseguradora no ofrece datos sobre el grado de despliegue, el volumen de llamadas atendidas, la proporción de operaciones completadas sin intervención humana ni las mejoras de productividad alcanzadas. Tampoco identifica al proveedor tecnológico.
Del menú telefónico a la ejecución de gestiones
Un IVR, siglas en inglés de respuesta de voz interactiva, atiende llamadas mediante mensajes y opciones predefinidas. Su función habitual consiste en reconocer una selección y conducir al usuario hacia un servicio o departamento. El modelo incorporado por Santalucía añade comprensión del lenguaje natural para que el cliente pueda explicar el motivo de su llamada sin depender exclusivamente de una secuencia cerrada de instrucciones.
A partir de esa petición, el sistema interpreta la intención y activa el proceso asociado cuando se trata de una gestión habilitada. La diferencia operativa reside en la conexión con las aplicaciones corporativas: el IVR deja de limitarse a clasificar la llamada y puede completar determinados pasos dentro de los sistemas de la compañía. Algunas solicitudes pueden terminar así en el propio canal telefónico, sin una transferencia obligatoria.
Esta capacidad de ejecución define el componente agéntico de la solución. La comprensión del lenguaje sirve para mantener la interacción, mientras que la identificación, la decisión y la actuación permiten vincular la petición con un flujo de trabajo concreto. Su autonomía queda acotada a las operaciones integradas y autorizadas por la aseguradora; las demás continúan hacia un agente humano.
Santalucía también plantea que el usuario pueda expresarse de manera natural y evite repetir información durante la conversación. Esa continuidad puede reducir la fricción asociada a los menús complejos y a los cambios de interlocutor. Su alcance práctico dependerá del número de trámites conectados al sistema y de la capacidad del IVR para reconocer correctamente las solicitudes que recibe.
Un nuevo reparto del trabajo en atención al cliente
Para los equipos de atención, el modelo pretende reducir la carga vinculada a operaciones repetitivas y mejorar el enrutamiento de los casos que necesitan intervención personal. Los empleados pasarían a recibir una proporción mayor de consultas complejas o especializadas, mientras la automatización absorbería aquellas solicitudes estandarizadas que puede identificar y tramitar directamente.
Ese reparto modifica los criterios relevantes para evaluar el canal. Además del tiempo de espera o la duración de las llamadas, cobran importancia la resolución en el primer contacto, el porcentaje de transferencias evitadas y la proporción de operaciones completadas automáticamente. También será necesario conocer cuántas conversaciones terminan en una derivación después de que el sistema haya intentado intervenir.
La aseguradora atribuye al nuevo IVR mejoras de productividad, consistencia y capacidad de resolución, aunque no presenta resultados que permitan comprobarlas o compararlas con el funcionamiento anterior. La ausencia de indicadores impide determinar si la automatización reduce de forma apreciable la carga de los equipos o si su aplicación se concentra inicialmente en un conjunto limitado de trámites.
La escala de la organización da dimensión al proyecto. El Grupo Santalucía cerró 2025 con 9.708 empleados, más de siete millones de asegurados e ingresos consolidados de 3.885 millones de euros. En una compañía con esa base de clientes, trasladar parte de las gestiones telefónicas a un sistema automatizado puede influir en la capacidad de atención y en la asignación de recursos, aunque la magnitud dependerá de su adopción real.
La IA entra en los procesos operativos del seguro
La iniciativa ilustra el paso desde herramientas centradas en responder, recomendar o clasificar hacia sistemas que también desencadenan acciones. En este caso, la interacción telefónica combina comprensión del lenguaje, identificación de la necesidad, ejecución de una gestión y derivación a personal especializado dentro de un mismo recorrido.
Ese esquema configura un servicio híbrido. La automatización asume los pasos definidos para determinadas operaciones y los empleados conservan los casos que exigen análisis, especialización o una gestión no integrada. El resultado buscado es reducir tareas de menor valor añadido sin retirar la intervención humana del canal, sino concentrarla allí donde la compañía considera que aporta más capacidad de resolución.
La implantación confirma que un IVR puede avanzar desde el enrutamiento hacia la tramitación, pero la evaluación empresarial exigirá métricas comparables. Santalucía tendrá que medir las solicitudes completadas, las transferencias evitadas, la resolución en el primer contacto y los cambios de productividad. Esos indicadores permitirán decidir qué operaciones conviene incorporar después y dónde debe mantenerse la atención humana para evitar que la automatización traslade trabajo, en lugar de reducirlo.
