Salesforce ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Cresta, compañía especializada en inteligencia artificial para centros de atención al cliente y agentes de voz. La operación permitirá al grupo integrar en Service Cloud tecnología capaz de mantener conversaciones telefónicas en tiempo real, automatizar procesos durante una llamada y analizar las interacciones entre empresas y clientes.
La compañía estadounidense prevé cerrar la adquisición durante el primer trimestre de su ejercicio fiscal 2028, una vez obtenidas las autorizaciones regulatorias y cumplidas las condiciones habituales de este tipo de operaciones. Salesforce no ha comunicado el importe de la transacción.
La compra amplía el alcance de Agentforce hacia uno de los ámbitos donde la automatización mediante inteligencia artificial afronta mayores exigencias: las conversaciones telefónicas complejas. Frente a los asistentes basados fundamentalmente en texto, un agente de voz debe interpretar lenguaje espontáneo, responder con una latencia reducida, gestionar interrupciones y mantener el contexto mientras accede a información empresarial y ejecuta acciones sobre otros sistemas.
Cresta ha desarrollado precisamente su plataforma alrededor de ese escenario. Sus sistemas pueden atender llamadas de principio a fin y, cuando interviene una persona, proporcionar recomendaciones al empleado en tiempo real. La compañía también analiza las conversaciones para identificar patrones, evaluar resultados y aplicar esa información tanto a la formación de los trabajadores como a la mejora de los propios agentes automatizados.
Entre sus clientes figuran compañías como Marriott, Comcast y Alaska Airlines.
Salesforce lleva la IA de Agentforce a la conversación telefónica
La integración prevista conecta dos capas que hasta ahora podían funcionar de forma separada. Salesforce dispone dentro de su CRM del historial del cliente, sus casos abiertos, compras y otros datos de negocio, además de las aplicaciones necesarias para ejecutar determinadas acciones. Cresta aporta la interpretación de lo que sucede durante la conversación y la capacidad de intervenir mediante un agente de voz.
La intención es incorporar ambas capacidades a Service Cloud para que una llamada pueda vincularse directamente con el cliente y con su resultado operativo, desde la resolución de una incidencia hasta una renovación o una venta.
Esta combinación responde a una de las dificultades que acompañan al despliegue de IA generativa en atención al cliente. Transcribir y resumir una conversación resulta relativamente sencillo frente al problema de utilizar lo ocurrido durante esa interacción para modificar registros, consultar políticas internas, completar procesos o desencadenar tareas en sistemas corporativos.
Cresta plantea su plataforma alrededor de ese ciclo. Además de agentes autónomos, ofrece herramientas de asistencia a empleados, inteligencia conversacional y automatización de procesos posteriores a las interacciones. Su actual plataforma conecta conversaciones procedentes de voz, chat, correo electrónico y SMS con sistemas como CRM, plataformas de contact center, ERP y almacenes de datos.
«La voz es donde más difícil resulta acertar en la atención al cliente y donde más importa para los clientes», afirmó Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Agentforce y Service Cloud en Salesforce. Según el directivo, la combinación permitirá reunir «el cliente, la conversación y el resultado» dentro de una misma arquitectura.
La integración no implicará, al menos inicialmente, cerrar Cresta sobre el ecosistema tecnológico de Salesforce. Tras completarse la compra, la empresa seguirá ofreciendo soporte a las principales plataformas de contact center y telefonía que utilizan actualmente sus clientes.
De asistir al agente a automatizar la llamada
Cresta nació con un enfoque centrado inicialmente en ayudar a los trabajadores de los centros de contacto mediante recomendaciones generadas por inteligencia artificial. La empresa fue fundada a partir de trabajos desarrollados en el Stanford AI Lab y salió del modo discreto en 2020 con 21 millones de dólares de financiación.
Con la evolución de los modelos generativos, su tecnología se ha desplazado progresivamente hacia la automatización directa de las interacciones.
En octubre de 2024 lanzó su agente virtual de voz, construido mediante una arquitectura que combina modelos de lenguaje con sistemas deterministas destinados a controlar procesos y reglas empresariales. Un mes después, Cresta captó 125 millones de dólares en una ronda Serie D, con participación de inversores como World Innovation Lab, Qatar Investment Authority, Accenture, Qualcomm, Workday Ventures, Andreessen Horowitz, Greylock y Sequoia.
La financiación acumulada superaba entonces los 270 millones de dólares. Dos años antes, una ronda Serie C de 80 millones había situado su valoración post-money en 1.600 millones de dólares.
La compañía ha seguido creciendo desde entonces. Cresta comunicó posteriormente que había superado los 100 millones de dólares de ingresos recurrentes anuales, con implantación en grandes empresas de sectores como telecomunicaciones, transporte, servicios financieros y turismo.
Ese recorrido ayuda a explicar el interés de Salesforce. La ventaja de Cresta no reside únicamente en disponer de un modelo capaz de hablar con un cliente, sino en haber construido una capa específica para centros de contacto donde coinciden automatización, supervisión de empleados, análisis de conversaciones y sistemas empresariales.
Una nueva pieza en la estrategia de adquisiciones de Salesforce
La compra se incorpora a una actividad de adquisiciones especialmente intensa por parte de Salesforce durante 2026. En los últimos meses, el grupo ha cerrado o anunciado acuerdos sobre empresas especializadas en diferentes partes de la infraestructura necesaria para desplegar agentes de IA.
En septiembre completó la adquisición de Fin, anteriormente Intercom, cuya plataforma de agentes para atención al cliente contaba con más de 30.000 empresas usuarias. Salesforce afirma que sus modelos específicos para experiencia de cliente alcanzan una tasa media de resolución del 76% en canales como chat, correo electrónico, WhatsApp, SMS y voz.
También ha anunciado durante el año operaciones sobre compañías como Qualified, Cimulate y Momentum, dirigidas respectivamente a agentes de marketing, comercio conversacional y análisis de conversaciones. Más recientemente ha firmado acuerdos para adquirir Listen Labs, Loops, Braze y Rune Technologies.
La sucesión de compras amplía Agentforce más allá de la capa de generación de respuestas. Salesforce está incorporando activos relacionados con datos, canales de interacción, automatización y aplicaciones empresariales con el objetivo de que sus agentes puedan intervenir sobre procesos completos.
Cresta cubre una pieza especialmente relevante de esa arquitectura porque la voz continúa concentrando muchas de las interacciones que requieren resolución inmediata, desde incidencias complejas hasta cancelaciones, reclamaciones o negociaciones comerciales.
Para las empresas que utilizan Service Cloud, la integración podría reducir la necesidad de conectar por separado herramientas de análisis conversacional, asistentes para trabajadores y agentes autónomos con los datos almacenados en el CRM. Ese potencial dependerá de cómo Salesforce incorpore técnicamente la plataforma y de las condiciones comerciales que establezca tras el cierre.
También permanecerán cuestiones operativas relacionadas con la supervisión humana, la trazabilidad de las decisiones tomadas por los agentes, la gestión de datos personales y el control de errores durante conversaciones en tiempo real. Son factores especialmente relevantes cuando un sistema deja de limitarse a responder preguntas y pasa a modificar cuentas, autorizar procesos o tomar decisiones durante una llamada.
El acuerdo con Cresta acerca ese escenario al núcleo de Service Cloud. La evolución de los centros de contacto dependerá cada vez menos de añadir un asistente de IA aislado y más de conectar la conversación con los datos y procesos que determinan si una incidencia queda realmente resuelta.
